Reseñas de pacientes en Francia: por qué los profesionales sanitarios deben cuidar su reputación online

Hoy en día, muchos pacientes consultan las reseñas en línea antes de elegir a un profesional sanitario. En Francia, aunque el sector esté regulado, las reseñas en línea desempeñan un papel clave en la construcción de la confianza y de la notoriedad de una consulta, un centro dental o una clínica.

Para un profesional sanitario, el tema suele resultar incómodo: no se eligió esta profesión para gestionar estrellas, y se teme salirse del marco deontológico. Sin embargo, ignorar las reseñas equivale a dejar que otros escriban solos la primera página de su consulta. Vea por qué urge ocuparse de ello, y cómo hacerlo conforme a las normas.

Las reseñas médicas son determinantes en la elección de un profesional

El recorrido de un nuevo paciente empieza casi siempre con una búsqueda del tipo «dentista» u «oftalmólogo» seguida del nombre de la ciudad. Google muestra entonces tres fichas con su nota, su número de reseñas y un extracto de los comentarios; Doctolib, PagesJaunes o Facebook completan el conjunto. El paciente compara a dos o tres profesionales en unos segundos, incluso antes de ver su sitio.

Lo que mira: la nota, por supuesto, pero también el número de reseñas, su fecha y la presencia de respuestas. Un profesional bien valorado, con reseñas recientes y respuestas corteses, inspira confianza, sobre todo en un contexto en el que el boca a boca se digitaliza y en el que se consulta cada vez más lejos del propio círculo de conocidos.

Un marco deontológico que respetar, que no prohíbe las reseñas

La comunicación de los profesionales sanitarios está regulada por el código deontológico de cada Colegio profesional: información leal y honesta, sin publicidad comparativa ni engañosa, respeto del secreto médico en todas las circunstancias. Este marco no prohíbe las reseñas: las que los pacientes dejan en Google o Doctolib son públicas, y el profesional tiene derecho a responderlas.

Se imponen tres precauciones. No confirme nunca que una persona es su paciente ni mencione ningún elemento del tratamiento en una respuesta, aunque el autor hable de ello. Respete el RGPD en la recogida de los datos de contacto utilizados para sus cuestionarios de satisfacción. Antes de cualquier iniciativa para solicitar reseñas, consulte las recomendaciones de su Colegio, que varían según las profesiones: el cuestionario de satisfacción interno, por su parte, sigue siendo una herramienta de mejora de la calidad asistencial ampliamente admitida.

Centralización: ganar tiempo y seguir cumpliendo las normas

Una consulta recibe reseñas en varias plataformas, a menudo a horas en las que nadie está delante de la pantalla. SmileMood permite agrupar todas sus reseñas en una sola interfaz, seguir su publicación en tiempo real, recibir una alerta ante una nota baja y evitar duplicados u olvidos de respuesta.

Para las secretarías con mucha carga o los profesionales desbordados, supone un ahorro de tiempo considerable: la persona encargada ve cada mañana lo que llegó el día anterior, responde en unos minutos y pasa a otra cosa. Las consultas que utilizan Doctolib pueden vincular su agenda a SmileMood para activar automáticamente el cuestionario de satisfacción tras la consulta.

Respuestas personalizadas y conformes, con la IA Moodi

Moodi, el asistente de IA de SmileMood, prepara las respuestas a las reseñas teniendo en cuenta el vocabulario adaptado al ámbito médico y las normas deontológicas: ningún detalle clínico, ninguna confirmación de la relación asistencial, un tono sobrio y cálido. Cada mensaje es una propuesta que usted revisa, personaliza si es necesario y valida manualmente antes de publicarla.

En concreto, una respuesta a una reseña positiva cabe en dos frases: un agradecimiento por la confianza y un recordatorio de que el equipo sigue a su disposición en la consulta. Ante una reseña negativa, la respuesta sigue siendo breve, cortés, e invita a la persona a volver a contactar directamente con la secretaría, sin entrar nunca en el fondo del expediente.

Responder a una reseña negativa cuando se es profesional sanitario

Una reseña negativa afecta más aún cuando cuestiona un trabajo asistencial. Sin embargo, la respuesta debe seguir siendo la de un profesional sereno.

• No responda en la primera hora. Deje pasar el día, vuelva a leer en frío, pida a un compañero o a su secretaría que lo revise.
• No confirme ni desmienta los tratamientos. Aunque el autor describa su consulta, su respuesta no debe contener ninguna información médica ni dar a entender que es o no su paciente.
• Sea breve y cortés. Agradezca el comentario, diga que se toma la observación en serio y proponga un contacto directo con la consulta.
• Denuncie lo que deba denunciarse. Una reseña injuriosa, manifiestamente falsa o sin relación con la consulta puede denunciarse ante la plataforma desde su ficha.
• No amenace nunca con acciones legales en una respuesta pública: es contraproducente y perjudica su imagen mucho más que la propia reseña.

Preguntas frecuentes

¿Puede un médico o un dentista responder a las reseñas de Google?
Sí. La respuesta es pública y debe respetar el secreto médico: agradecimiento, disponibilidad del equipo, invitación a volver a contactar, sin ningún elemento sobre la persona ni sobre los tratamientos.

¿Se puede pedir la eliminación de una reseña?
Solo si la reseña infringe las normas de la plataforma (comentarios injuriosos, contenido fuera de tema, reseña manifiestamente falsa). En los demás casos, la respuesta mesurada sigue siendo la mejor protección, porque la leen todos los pacientes que vienen después.

¿Cómo conseguir más reseñas sin salirse del marco?
Con la calidad de la acogida y del seguimiento, una ficha completa y al día, y una respuesta a cada reseña. Para la solicitud directa, consulte las recomendaciones de su Colegio. El cuestionario de satisfacción enviado tras la consulta, que SmileMood automatiza, le da en cualquier caso una opinión valiosa sobre la experiencia de sus pacientes.

Las reseñas de pacientes son una prolongación de su relación de confianza. Gestionarlas mejor es cuidar mejor su imagen, proteger a su equipo de los comentarios injustos y tranquilizar a los pacientes que aún dudan. SmileMood está pensado para los profesionales sanitarios que desean conjugar eficacia, ética y visibilidad.

Para ver cómo se adapta la herramienta a una consulta médica o dental, consulte nuestra página dedicada a las profesiones médicas o solicite una demostración. Las fórmulas no tienen permanencia, con 7 días de prueba.